10月12日，一年一度的中国国际物业管理产业博览会（以下简称“物博会”）在深圳拉开帷幕。这场广受关注的行业盛会，吸引了近200家参展商、约5万余名行业从业者报名参会。

1981年，中国内地第一家物业管理公司在深圳注册成立。超40年的发展历程，物业行业不断规范、进步，业务也从单一变得更为多元。

特别随着房地产的高速发展，物业管理行业在近来短短几年的时间，经历过高光，也承受低迷。而行业长久以来存在的问题，也随着这一轮资本的进入，广受外界的关注。

一方面，在内部管理上，重度依赖劳动力的物业管理企业，在资本市场以及日渐高涨的人力成本面前，必须做出一些改变；另一方面，物业与业主之间长期紧张的关系，也要求物企要勤于思考寻求解决之道，避免无谓的内耗。

物博会现场，万物云董事长朱保全在谈到行业未来看法时就预测，物业行业将呈现“五化”趋势，即岗位物联网化、作业流程化与机械化、服务AI化以及管理报告数据化。他指出，靠信息不对称、数人头的经营模式已经越来越不可行。

同时，关于物业问题的本质，物企、业主、业委会三方的权利与义务等问题，朱保全也发表了自己真知灼见的看法。朱保全认为，住宅物业行业有一个本质问题一直未能得到系统解决，那就是“个别业主的利己行为与全体业主集体利益间的博弈”。

“以科技重塑流程，以流程驱动服务”

此次物博会的一大亮点，是作为参展商的万物云携其智慧社区“样板间”亮相主展区。12日的开幕式后，参会领导及嘉宾参观的第一站，就是万物云的展馆。

万物云展馆展示了数字维保平台、环境服务自动化管理平台、智能调度平台、智慧出行、远程运营中心等多项产品及解决方案，涵盖了物业管理所涉及的方方面面，满满的黑科技。

现场，两台类似于去银行办理业务才能看到的自助客服机格外惹眼，吸引了众多观展者的驻足。机器是名为“凤梨一号”是自助机器人，万物云通过技术手段将缴费、报修等业主常用的物业服务集合到机器里面，构建了一整套7*24小时的客户服务体系。

据现场工作人员介绍，目前，“凤梨一号”自助机器人可以办理充值缴费等多达20种常见的业务，已经成功覆盖了万科物业近2000个小区。

此外，万物云自主研发的 “黑猫二号”车行设备，在实现设备兼容同时整合了AI识别能力，实现停车更加高效便捷；灵石边缘服务器则将物业企业以往需要用到的多个服务器集合到了一台机器上，为智慧物业提供了一体化的解决方案。

面对产业数字化变革，万物云作为科技应用的引领者，一直主张“以科技重塑流程，以流程驱动服务”。万物云董事长朱保全也多次提及，物业公司的作业方式，需要从粗放的人头管理向集约的流程管理转变。其在物博会现场提出的“五化”趋势，正是当中的主张之一。

在数字化时代，物业公司将服务标准流程嵌入系统，实现由系统流程产生、发出、执行、检验闭环，通过智能硬件+远程运营平台+人的服务，使得未执行的服务无所遁形，不仅极大地提升了物业服务的效率，增强业主满意度，也大大节约了物业企业的人力成本。

朱保全表示，当AI大模型给产业带来变革，通过流程服务替代低效的数人头模式，用阳光透明的企业经营改善持续行业土壤，值得每一位从业者认真思考和践行。

事实上，万物云也是坚实的以科技手段变革传统物业作业方式的践行者。其以技术手段为基础所打造出的蝶城模式，已经取得了不俗的成绩。

半年报数据显示，截至2023年6月30日，流程改造方面的改造进度超计划，累计推进三批共计150个蝶城进行流程改造。万物云表示，自蝶城战略推进以来，公司流程改造环节共投入人民币3亿元，为已改造蝶城带来基础住宅物业毛利率提升超过4个百分点，在业绩期内提效金额1亿元。

寻源物业问题本质

作为龙头物企万物云的董事长，朱保全以“敢说”著称。在万物云的官微，“大宝专栏”的内容占了不少的篇幅，其内容多是朱保全关于物业行业的所思所想。

一直以来，同处于社区一线，业主对物业有着较大的误解与偏见，二者的冲突与矛盾通过近两年短视频的发展更加凸显，“取消物业”的呼声经常可以听见。为此，9月22日，朱保全特意发了一篇《物业公司到底该不该存在》的文章，算是对这一问题的回应。

在文章里，他多个角度阐明物业之于小区的必要性，同时也指出，物业公司作为企业，必须有变革的思想颠覆以往的业务流程甚至商业模式，否则就会在一片和谐中陷入温水煮青蛙的困境。

他得出结论：“物业公司如今仍然需要存在，但存在的方式需要从粗放的人头管理向集约的流程管理转变。”

在10月12日下午，朱保全在物博会现场也发表了题为《无规矩不成方圆》的主题演讲。面对行业人士、嘉宾，他同样呼吁，这个行业，我们必须要去面对，甚至要去努力改变一些现实。

其指出，物业跟很多领域有关系，比如民生，但他的根本问题并没有去解决，今天我们所讨论的都是业主和物业公司之间的矛盾。但实际上，物业的本质问题到底是什么？

朱保全认为，住宅物业行业有一个本质问题一直未能得到系统解决，即“个别业主的利己行为与全体业主集体利益间”的博弈。

比如说乱停车、违章搭建、乱摆放，把它从经济学的博弈里头来看，其实就是一个“个人利益”和“集体利益”之间的一种博弈。

“在物业里边，所有的人的车都是有秩序的停放，那带来的结果是整个社区秩序井然，而房价也能够得到保值增值的支撑。而如果说每个人都因为自己的私家利益，楼道里面摆放乱七八糟，衣服晾的乱七八糟，最后这个小区最后一定会陷入到一个公地悲剧里，房屋资产会贬值。”

但在物业行业里边，这些业主个人利益与集体利益的冲突，往往被放大成为是物业公司的问题。“那在这种情况下，当你服务的客户对你的口碑变差，大家又不愿意把这个问题直接指向这是‘个别业主和全体业主之间的矛盾’的时候，物业公司成为了被人诟骂的对象。朱保全指出。

为了改变这一现状，减少物业跟业主的内耗，朱保全提出四大建议：一、政府推动对业主共有产权保全义务的宣传；二、行业协会推动司法对“搭便车”行为建立快速裁决机制；三、政府推动业主委员会机制的更新；四、物业公司以阳光物业为目标，以接受监督为自律。

他希望，行业从业者、行业协会、政府能够共同来做一些事情，带来一些更正面的反馈。

IFM论坛一小步，行业振兴一大步

在13日物博会现场，主办方还举行了“整合设施管理 探索空间价值”的IFM论坛。

朱保全在论坛欢迎致辞中表示：“这是IFM话题第一次被引入物博会，随着万物云与戴德梁行的深入合作，我对IFM的认知也越来越深。”

他谈起了这场论坛的来源：“为拓展国内物管行业的视野与业务领域，我向协会建议在物博会平台上推广如今方兴未艾的IFM议题，这个建议也得到同济大学曹吉鸣教授，以及我们的甲方客户阿里、华为、联想等企业行政部门的支持，共同促成了今天这场致力于振兴IFM行业、甲乙方联办的高规格论坛。”

近年来，随着国内经济高速发展和新产业的快速崛起，企业不动产和行政后勤管理向精益化演变，越来越多的企业意识到IFM外包的重要性和价值，将它提升到战略高度。

企业IFM外包的范围、内容、模式越来越丰富和规范，吸引众多头部本土物业公司切入赛道，行业生态快速繁荣。

据沙利文的研究，中国IFM市场发展尚不成熟，正处于蓝海阶段。在国际市场，IFM业务渗透率平均约为50%，而在中国市场只有8%。IFM虽然进入国内较晚，市场基数较小，但增速却是全球平均水平的2倍，潜力巨大。未来随着市场对IFM接受程度的不断提高，中国IFM的市场规模将继续快速增长。

当前，新的办公模式、新的空间场景和新的服务对象不断涌现。新常态下，IFM行业也面临诸多新的挑战。在本次论坛上，万物梁行、爱玛客、华为、阿里巴巴、联想、同济大学等多家单位共同发起“IFM高质量发展”倡议，围绕人才培养、行业交流等维度共发起6条具体倡议：

一、敬畏专业，尊重创新，为行业的规范化、专业化发展持续投入、做出贡献；二、在业务外包合作中，建立互利共赢的基本共识，拒绝低价竞争、恶意竞争；三、推动产-学-研合力，为国内IFM专业人才的培养和发展贡献力量；四、拥抱创新变化，主动关注、学习、引入国内外IFM最新研究成果和实践；五、积极参与有利于行业发展的课题研究、技术探索、知识分享、规则制定、标准实施等；六、加强各企业、各行业组织间的互动，轮流发起、定期举行形式多样的高质量行业交流活动。

各发起方旨在通过倡议的形式，呼吁更多企业参与，共同推动IFM行业规范化、专业化和高质量发展。

朱保全在论坛上表示，希望IFM补上中国物业管理过去40年发展史上缺的那条“腿”，希望未来更多行业企业共同推动中国物业管理企业的多元化和进步。